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📘 EL CONCESIONARIO INTELIGENTE · Capítulo VIII

Una serie de artículos de ACK sobre transformación digital, Inteligencia Artificial e innovación para concesionarios y talleres.

¿Qué debería pedirle hoy un concesionario a su DMS?

El DMS ya no es solamente una herramienta de gestión. Es una pieza central de un ecosistema en el que procesos, información, personas y tecnología tienen que trabajar juntos.

Elegir un DMS no debería reducirse a comparar una lista de funcionalidades.

Un concesionario puede necesitar gestionar ventas, vehículos nuevos y de ocasión, posventa, taller, recambios, clientes, proveedores, administración, facturación, información financiera y múltiples procesos internos. Y, además, debe relacionar toda esa actividad con otros sistemas, fabricantes y servicios digitales.

Por eso, la pregunta que debería hacerse hoy un concesionario quizá no sea únicamente:

“¿Qué funcionalidades tiene este DMS?”

Sino:

“¿Cómo puede este DMS acompañar la forma en la que funciona mi negocio hoy y cómo quiero que funcione mañana?”

1. Antes de mirar el DMS, hay que mirar el concesionario

No todos los concesionarios tienen las mismas necesidades.

No es lo mismo gestionar un concesionario de turismo que uno especializado en vehículo industrial. Tampoco es igual trabajar con una sola marca que hacerlo en un entorno multimarca, ni gestionar un único centro que coordinar varias sedes.

El tamaño de la organización, sus departamentos, el volumen de operaciones, las marcas representadas, el peso de la posventa, la estructura multisede o la necesidad de consolidar información pueden cambiar considerablemente las necesidades de gestión.

Por eso, antes de comparar soluciones conviene hacerse algunas preguntas:

¿Qué tipo de negocio tenemos?
¿Qué procesos son críticos?
¿Qué departamentos necesitan compartir información?
¿Trabajamos con una o varias marcas?
¿Tenemos una o varias sedes?
¿Qué peso tiene la posventa?
¿Qué sistemas utilizamos actualmente además del DMS?
¿Dónde seguimos introduciendo información manualmente?
¿Qué información necesitamos consultar de forma conjunta y hoy tenemos dispersa?

La elección de un DMS debería partir de esas respuestas y no al revés.

2. El DMS debería entender el negocio que tiene delante

Tener muchos módulos no significa necesariamente que un DMS comprenda la actividad del concesionario.

La especialización sectorial importa porque los procesos, la información y las necesidades no son iguales en todos los negocios.

En vehículo industrial, por ejemplo, la posventa puede tener un peso especialmente relevante y pueden adquirir importancia cuestiones como la disponibilidad del vehículo, las flotas, los contratos de mantenimiento, las garantías, los recambios o la coordinación de distintas sedes.

Por eso, una pregunta importante al evaluar un DMS no debería ser únicamente:

“¿Qué módulos incluye?”

También:

“¿Hasta qué punto entiende la forma en la que funciona mi negocio?”

3. La integración con los fabricantes forma parte de la gestión

En un concesionario, el DMS no trabaja aislado.

La relación con los fabricantes puede implicar intercambio de información, procesos específicos, comunicaciones y diferentes sistemas externos.

Por eso, cuando se evalúa un DMS, conviene comprobar qué integraciones necesita realmente el concesionario y cómo se mantienen a lo largo del tiempo.

Además, en un entorno multimarca, esta cuestión adquiere todavía más importancia: no basta con que exista una integración; debe responder a los procesos que necesita cada marca y funcionar de forma coherente dentro de la gestión global.

La integración, por tanto, no debería contemplarse como un complemento técnico añadido al DMS, sino como parte de su capacidad para desenvolverse dentro del ecosistema real del concesionario.

4. Un DMS tampoco debería vivir aislado del resto del ecosistema digital

CRM, herramientas de recepción, Business Intelligence, plataformas de valoración, soluciones de firma, facturación electrónica, aplicaciones móviles, sistemas de recambios o diferentes servicios digitales pueden formar parte del entorno tecnológico de un concesionario.

El problema aparece cuando cada herramienta crea su propia isla de información.

La cuestión no es tener más aplicaciones.

Es conseguir que la información pueda circular entre ellas sin obligar a las personas a repetir continuamente el mismo trabajo.

Como se está planteando actualmente en el sector, el DMS tiende a integrarse en ecosistemas digitales más amplios, mediante interfaces y APIs que permiten conectar sistemas del fabricante y de terceros.

Por eso, al evaluar un DMS conviene preguntar:

¿Con qué sistemas puede comunicarse y cómo se produce realmente ese intercambio de información?

5. La tecnología debería adaptarse al concesionario, no al contrario

Dos concesionarios pueden necesitar funcionalidades similares y, sin embargo, tener procesos de trabajo muy diferentes.

La usabilidad, la capacidad de adaptación, la movilidad, la configuración de los procesos y la forma en que los usuarios interactúan con el sistema pueden tener tanto impacto en el día a día como las propias funcionalidades.

Un DMS puede tener muchas prestaciones sobre el papel y, sin embargo, generar fricción si obliga a modificar innecesariamente procesos que ya funcionan.

Por eso, además de preguntar qué hace el sistema, conviene comprobar:

cómo se utiliza;
cómo se adapta;
qué margen de configuración ofrece;
cómo trabajan los diferentes perfiles;
y cuánto esfuerzo requiere incorporar el sistema a la operativa real.

La tecnología debería facilitar el trabajo, no convertirse en una nueva capa de complejidad.

6. La arquitectura también debe responder a las necesidades del negocio

Cuando se habla actualmente de arquitectura de DMS aparece con frecuencia una palabra: cloud.

La nube ofrece ventajas que pueden resultar especialmente interesantes para determinados concesionarios: acceso remoto, reducción de determinadas tareas de infraestructura, escalabilidad, mantenimiento centralizado o actualización de servicios, entre otras.

Pero convertir “cloud” en un requisito universal simplifica demasiado una cuestión que en realidad depende de las necesidades de cada organización.

Hoy pueden convivir diferentes modelos de despliegue: infraestructura propia del concesionario, infraestructura gestionada por el proveedor y diferentes entornos cloud.

Incluso dentro del mercado DMS existen soluciones que ofrecen tanto despliegue local como en la nube.

Por eso, la pregunta no debería ser simplemente:

“¿Es cloud?”

Sino:

“¿Qué modelo de despliegue necesita realmente mi concesionario?”

Cada alternativa puede tener implicaciones diferentes en materia de infraestructura, seguridad, mantenimiento, acceso, actualizaciones, escalabilidad, continuidad del servicio y coste.

La cuestión fundamental es que la arquitectura tecnológica pueda responder a las necesidades reales del negocio.

7. El DMS debería facilitar el acceso a la información, no limitarse a almacenarla

Un DMS gestiona una enorme cantidad de información relacionada con la actividad del concesionario.

Pero almacenar datos y poder utilizarlos para gestionar son dos cosas diferentes.

La información tiene valor cuando puede consultarse, relacionarse y convertirse en conocimiento útil para las personas que toman decisiones.

Esto conecta directamente con lo que veíamos en capítulos anteriores:

un dato aislado puede describir una operación; la información relacionada puede ayudar a comprender lo que está ocurriendo.

Por eso, al evaluar un DMS también conviene preguntarse:

¿Qué información puedo obtener?
¿Puedo relacionar información de diferentes áreas?
¿Puedo consultar históricos?
¿Puedo obtener información consolidada de varias sedes?
¿Puedo utilizar esos datos para construir indicadores?
¿Puedo llevar esa información a otras herramientas de análisis?

Un DMS no debería ser únicamente el lugar donde se registra lo que ha ocurrido.

Debería contribuir a que la organización pueda comprender lo que está ocurriendo.

8. Cambiar de DMS cuesta bastante más que comprar una licencia

Otro aspecto que a veces queda oculto detrás de una comparación de funcionalidades es el coste real del cambio.

El precio del software es solamente una parte de la ecuación.

También pueden existir costes relacionados con:

migración de datos;
configuración;
integración con otros sistemas;
formación;
adaptación de procesos;
tiempo de aprendizaje de los usuarios;
soporte durante la transición;
posibles interrupciones o duplicidades durante el cambio.

Por eso, al comparar soluciones conviene analizar el coste total de implantación y utilización, y no únicamente el precio de la licencia o de la suscripción.

Un DMS barato puede resultar costoso si obliga a asumir una gran cantidad de trabajo adicional.

Y un DMS con un coste inicial superior puede tener una estructura de costes diferente a lo largo de su ciclo de vida.

La comparación debe hacerse sobre el conjunto.

9. También se elige al proveedor

Un DMS no es solamente un producto que se instala y se olvida.

Es una tecnología que puede acompañar al concesionario durante muchos años.

Por eso, al evaluar una solución también conviene evaluar al proveedor:

experiencia en el sector;
conocimiento de la actividad del concesionario;
capacidad de soporte;
tiempos y procedimientos de respuesta;
mantenimiento;
evolución del producto;
actualización tecnológica;
capacidad para incorporar nuevas necesidades;
experiencia con organizaciones similares.

La relación entre concesionario y proveedor puede ser tan importante como las funcionalidades del propio sistema.

Porque un DMS no debería quedarse congelado mientras el negocio cambia.

10. ¿Y qué papel tiene la inteligencia artificial?

La conversación tecnológica actual hace inevitable que aparezca también esta pregunta.

¿Debería tener IA un DMS?

La respuesta no debería reducirse a añadir “IA” a una lista de funcionalidades.

La inteligencia artificial necesita datos fiables, procesos definidos y sistemas capaces de proporcionar información de calidad.

Sin una base tecnológica y organizativa adecuada, incorporar una nueva tecnología no garantiza por sí mismo mejores decisiones ni mejores resultados.

Por eso, quizá la pregunta más interesante no sea:

“¿Tiene IA este DMS?”

Sino:

“¿Está mi organización preparada para aprovechar las tecnologías que vayan apareciendo?”

La respuesta depende de cuestiones que hemos recorrido a lo largo de esta serie:

personas, procesos, datos, integración, indicadores y tecnología.

El DMS que necesita un concesionario no se define solamente por sus funcionalidades

Elegir un DMS significa elegir una pieza tecnológica que va a formar parte de la estructura del negocio.

Por eso, además de las funcionalidades, conviene valorar:

qué entiende de nuestro negocio, cómo se integra con nuestro ecosistema, cómo se adapta a nuestros procesos, cómo gestiona y facilita la información, qué arquitectura ofrece, cuánto cuesta realmente mantenerlo y cómo evoluciona el proveedor.

No existe necesariamente un único modelo válido para todos los concesionarios.

Lo importante es que la solución elegida responda a las necesidades reales de la organización y pueda acompañar su evolución.

Porque un DMS no debería ser solamente una herramienta para registrar lo que ocurre.

Debería constituir una base tecnológica sobre la que el concesionario pueda gestionar, relacionar información y evolucionar.

La pregunta no es nueva; lo que ha cambiado es el contexto. En 2017, ACK ya analizaba la importancia de seleccionar adecuadamente un DMS para el sector de automoción. Desde entonces, la tecnología ha evolucionado y con ella también lo han hecho las necesidades de los concesionarios: integración, conectividad, nuevos modelos de despliegue, movilidad, datos y nuevas tecnologías forman hoy parte de un ecosistema mucho más amplio.

Algunas de las cuestiones fundamentales, sin embargo, siguen siendo las mismas. Puedes recuperar aquella primera aproximación en La importante selección del DMS en el sector de Automoción

💭 Una pregunta para terminar

¿Estamos eligiendo tecnología para resolver las necesidades de nuestro concesionario de hoy, o estamos construyendo una base capaz de acompañar el concesionario que tendremos mañana?