Cuando los sistemas no hablan entre sí: el reto de la integración en el concesionario
Un concesionario puede tener muchas herramientas digitales. El verdadero reto es conseguir que trabajen como un conjunto.
Un concesionario moderno puede utilizar decenas de herramientas para gestionar su actividad diaria.
- Un sistema para la gestión del negocio.
- Otro para determinados procesos del fabricante.
- Aplicaciones para la recepción de vehículos.
- Herramientas de comunicación con clientes.
- Sistemas de encuestas.
- Soluciones financieras.
- Plataformas de marketing.
- Aplicaciones para análisis y reporting.
Cada una puede cumplir perfectamente su función. Y, sin embargo, puede existir un problema mucho mayor: que la información no fluya correctamente entre ellas.
Porque digitalizar un concesionario no consiste solamente en sustituir procesos manuales por aplicaciones.
Consiste en conseguir que la tecnología ayude realmente a que el negocio funcione como un conjunto.
Tener muchas herramientas no significa estar mejor conectado
Durante los últimos años, los concesionarios han incorporado progresivamente nuevas soluciones tecnológicas. La evolución es lógica.
Aparece una nueva necesidad y se incorpora una herramienta capaz de resolverla. El problema puede surgir cuando cada incorporación se produce de forma independiente. Una aplicación almacena información sobre clientes. Otra sobre citas. Otra sobre vehículos. Otra sobre operaciones de taller. Otra genera determinados indicadores…
Y, finalmente, alguien termina trasladando información de un sistema a otro. A veces manualmente. A veces mediante hojas de cálculo. A veces introduciendo los mismos datos varias veces.
La tecnología existe.
Pero la información sigue estando fragmentada.
La integración no consiste solamente en conectar sistemas
Dos aplicaciones pueden estar técnicamente conectadas y, sin embargo, la experiencia para el usuario seguir siendo complicada.
Una integración útil debe responder a una pregunta mucho más sencilla:
¿Qué información necesita cada proceso y cómo puede recibirla en el momento adecuado?
Porque el objetivo no es que los sistemas “hablen”.
El objetivo es que el negocio pueda trabajar mejor gracias a que esos sistemas están conectados.
Cuando la información fluye correctamente, se reducen determinadas tareas repetitivas, se evitan duplicidades y resulta más sencillo mantener una visión coherente de la actividad.
La integración, por tanto, no es únicamente una cuestión tecnológica. También es una cuestión de procesos.
El DMS como núcleo de la gestión
En este escenario, el DMS ocupa una posición especialmente relevante.
Como vimos en el capítulo anterior, gran parte de la actividad diaria del concesionario genera información que queda registrada en el sistema de gestión:
- Clientes.
- Vehículos.
- Citas.
- Órdenes de reparación.
- Recambios.
- Facturación.
- Operaciones comerciales.
La importancia del DMS no está únicamente en gestionar cada una de esas operaciones. Está también en su posición dentro del ecosistema tecnológico del concesionario.
Cuanto mejor organizada esté la información y más correctamente se integre con otros procesos y sistemas, mayor será su utilidad para las personas que necesitan trabajar con ella.
Cuando la información deja de estar aislada
Imaginemos una situación sencilla.
Un cliente lleva su vehículo al taller.
A partir de esa operación se genera información:
qué vehículo es, quién es su propietario, qué intervención se realiza, qué piezas se utilizan, cuánto tiempo requiere el trabajo, qué importe se factura…
Cada dato tiene utilidad. Pero su verdadero valor aumenta cuando puede relacionarse con el resto de la información que describe la actividad del concesionario.
- La historia del vehículo.
- La relación con el cliente.
- Las operaciones anteriores.
- La actividad del taller.
- La facturación.
- Los indicadores de gestión.
La información aislada describe una operación.
La información conectada permite comprender una relación.
El coste invisible de la información fragmentada
Cuando los sistemas no están adecuadamente conectados, el coste no siempre aparece en una factura. Puede aparecer en forma de pérdida de tiempo:
- Un empleado que vuelve a introducir información.
- Un responsable que comprueba si dos informes contienen los mismos datos.
- Una persona que recopila información de varias aplicaciones antes de preparar un informe.
- Un departamento que trabaja con una versión diferente de un dato.
- Pequeñas ineficiencias que, repetidas cientos o miles de veces, terminan formando parte de la operativa diaria.
Por eso, una de las preguntas que debería hacerse cualquier concesionario no es únicamente:
¿Qué herramientas utilizamos?
Sino:
¿Cuánto trabajo adicional necesitamos para conseguir que todas ellas trabajen juntas?
Integrar también significa simplificar
Existe una paradoja en la transformación digital. La tecnología debería simplificar el trabajo. Pero una mala arquitectura tecnológica puede terminar haciendo exactamente lo contrario.
Más aplicaciones.
Más contraseñas.
Más pantallas.
Más datos que comprobar.
Más procesos manuales.
Más posibilidades de error.
Por eso, el objetivo de una estrategia digital no debería ser incorporar el mayor número posible de herramientas.
Debería ser construir un ecosistema tecnológico coherente con las necesidades reales del negocio.
La integración prepara el camino para lo que venga después
La tecnología seguirá evolucionando.
Aparecerán nuevas aplicaciones, nuevos servicios y nuevas formas de analizar la información.
También surgirán nuevas posibilidades relacionadas con la automatización y la Inteligencia Artificial.
Pero existe un principio que seguirá siendo válido:
una tecnología nueva será mucho más útil cuando pueda trabajar sobre información fiable y conectada.
Por eso, preparar hoy un ecosistema tecnológico bien organizado no significa únicamente resolver las necesidades actuales.
Significa también evitar que cada nueva tecnología obligue al concesionario a empezar de cero.
Una pregunta para reflexionar
Quizá la próxima vez que un concesionario se plantee incorporar una nueva herramienta tecnológica debería hacerse tres preguntas antes de decidir:
¿Qué problema queremos resolver?
¿Qué información necesita esa herramienta?
¿Cómo se relacionará con los sistemas que ya utilizamos?
Porque incorporar tecnología es relativamente sencillo.
Lo realmente difícil es conseguir que toda esa tecnología trabaje para el negocio y no que el negocio tenga que trabajar para la tecnología.
Conclusión
El concesionario inteligente no será necesariamente el que utilice más aplicaciones.
Será el que consiga que sus sistemas, sus procesos y sus personas trabajen de forma coordinada.
La transformación digital no consiste en acumular tecnología.
Consiste en construir un ecosistema tecnológico que facilite el trabajo, reduzca fricciones y permita aprovechar mejor la información que genera el negocio.
Y en ese ecosistema, la integración deja de ser una cuestión puramente técnica.
Se convierte en una cuestión de gestión.